Deel 2: Klantreis; het begint met een afspraak.

Met de nieuwste Animana update 3.19 (verwacht eind oktober) is een nieuwe feature beschikbaar: Wachttijdrapport.

Het wachttijdrapport geeft je een beter inzicht in hoe jouw kliniek presteert. Met dit rapport in de hand kun je bijsturen waar nodig. Het is mogelijk om personeel, hulpmiddelen en methodes in verschillende fase van de klantreis efficiënter te laten samenwerken. Omdat een wachttijd soms een onoverkomelijk moment is tijdens de klantreis in jouw kliniek geven wij jou graag enige achtergrondinformatie hierover. Vanzelfsprekend zal onze nieuwste rapport; Het wachttijdrapport jouw nog meer inzicht gaan geven.

Afspraak, het begin

Vaak wordt de wachtkamer gezien als het startpunt van de klantreis maar het eerste contact vindt eigenlijk al plaats tijdens het tot stand komen van de afspraak. Tijdens het telefoongesprek kan de verwachting van een klant al bespreekbaar gemaakt worden. Zo voorkom je later onverwachte vragen of gebeurtenissen.

Enkele tips:

  • Geef de klant keuze maar houd het gesprek zelf in de hand.
    • Uiteraard is de klant opzoek naar een afspraak die past bij  de eigen agenda. Laat jezelf niet verleiden tot het het plannen van een afspraak die past bij de agenda van de kliniek. Wat voor een huisdier eigenaar een spoedgeval is, is dat niet altijd voor de dierenarts. Een vaccinatie hoeft bijvoorbeeld niet altijd op dezelfde dag of de dag erna plaats te vinden.
  • Verkoop alleen de afspraak.
    • Houd een telefoongesprek voor een afspraak kort. Probeer door de juiste vragen te stellen tot de kern van de afspraak te komen. Probeer ook in te schatten welk type klant je aan de telefoon hebt. Daar zit verschil de ene klant wil dat je vraagt hoe het gaat na de operatie van een partner en de ander wil snel een afspraak maken.  Een feit is wel als het gesprek te lang duurt dat dit afbreuk aan de waardebepaling van de klant aan de telefoon maar ook de klanten in de wachtkamer of aan de balie.
  • Zijn de verwachtingen van het bezoek aan de dierenarts duidelijk.
    • Vraag de klant uit; Probeer erachter te komen of er nog meer zaken spelen. Zeker bij een vaccinatie willen eigenaren vaak nog even de nagels knippen of de oren na laten kijken. Dit is vaak geen probleem maar door het vooraf te weten kun je hier rekening mee houden in de planning.  ‘Zijn er nog dingen opgevallen aan Bobby waar wij u mee kunnen helpen?’  ‘Is Bobby voor de rest gezond?’
  • Informeer de klant over eventuele omstandigheden
    • “Weet u dat de kliniek lastiger te bereiken is door werkzaamheden, verwacht u drukte in de kliniek door vakanties, etc. Deze zaken kun je ook melden in een afspraak bevestiging.”
  • Herhaal de afspraak die u gemaakt heeft. Hierbij stelt u de verwachting bij.
    • “Dan zien wij u morgen om 14.00uur met Bobby voor zijn jaarlijkse vaccinatie en de vieze geur uit zijn mond. Denkt u eraan om het paspoort van Bobby ook mee te nemen.”
  • Stuur een afspraak bevestiging per e-mail (of sms)
    • Op deze manier kun je direct het juiste mailadres vragen maar voorkom je ook onduidelijkheid over de tijd en datum van de afspraak. Maar ook wanneer klanten niet zijn verschenen, kun je hiernaar refereren.
    • Maak je gebruik van e-mail dan kun je specifieke informatie over de behandeling meesturen. Verder kun je daar bijvoorbeeld een routekaart toevoegen van de locatie waar de klant wordt verwacht.

Agenda indelen op basis van aanbod

De agenda planning is vaak een hele uitdaging. Door met elkaar vooraf (bijvoorbeeld tijdens een werkoverleg) het agendabeleid te bepalen, hanteert iedereen dezelfde wijze van plannen.  Dan heb je nog te maken met het aanbod. Je kunt wel bepalen dat er op dinsdag ochtend vaccinaties worden gepland maar als er geen aanbod is, heb je een lege agenda.

De oplossing die door veel klinieken wordt toegepast, is het clusteren van afspraken in tijdsblokken. Verder kun je een blok leeg laten voor de klanten die gedurende de dag bellen, denk aan spoed of eigenaren die er opeens achter komen dat de neusenting voor het pension nog gegeven moet worden. Kortom plannen is een hele uitdaging maar door een goede voorbereiding vooraf en met de juiste communicatie, kun je hiermee de klantbeleving en daarmee ook de waardebepaling naar een hoger niveau tillen.

Online afspraken maken

Het is tegenwoordig ook mogelijk voor klanten om zelf, buiten openingstijden, een afspraak te maken voor een bezoek aan de dierenarts. Vetstoria biedt voor uw klanten de mogelijkheid om via uw website direct afspraken in uw Animana agenda te boeken. Het grote voordeel van dit systeem is dat u dit proces zelf helemaal in de hand kunt houden. U kunt zelf bepalen wat, wie (soort huisdier) en welke afspraken de klant kan maken. Zo kunt u zelf bepalen dat u alleen op dinsdagochtend tussen 10.00 en 12.00 honden en katten wilt vaccineren. Met andere woorden Vetstoria biedt u de mogelijkheid afspraak blokken te creëren die klanten zelf kunnen invullen. U bent hiermee als dierenarts zelf in controle.

(Lees hier meer over Vetstoria)

Lees ook deel 1:  Van waardebepaling tot verwachtingsmanagement

Ook interessant
Wil jij graag meteen aan de slag met jouw agenda, lees dan verder op onze uitgebreide Knowledge-base:

Vetstoria: Online afspraken maken:
http://www.animana.nl/online-afspraken/
Animana agenda: Algemene instellingen voor de agenda:
http://help.animana.com/nl/kb/algemene-instellingen-agenda-instellingen/
Een afspraak bevestiging sturen vanuit de agenda:
http://help.animana.com/nl/kb/afspraakbevestiging-versturen-vanuit-de-agenda/