Deel 1: Van waardebepaling tot verwachtingsmanagement

Met de nieuwste Animana is vanaf 5 November 2018 het nieuwe wachttijdenrapport beschikbaar.

Het wachttijdenrapport geeft je een beter inzicht in hoe jouw kliniek presteert. Met dit rapport in de hand kun je bijsturen waar nodig. Het is mogelijk om personeel, hulpmiddelen en methodes in verschillende fase van de klantreis efficiënter te laten samenwerken. Omdat een wachttijd soms een onoverkomelijk moment is tijdens de klantreis in jouw kliniek geven wij jou graag enige achtergrondinformatie hierover. Vanzelfsprekend zal onze nieuwste rapport; Het wachttijdenrapport jou nog meer inzicht gaan geven.

De wachtkamer, belangrijk voor de waardebepaling.

Als kliniek wil je graag de best mogelijke behandeling maar ook de best mogelijke klantervaring aan de huisdiereigenaar bieden. Met andere woorden je wilt waarde leveren.

Dit betekent niet dat jouw klant met de patiënt door een geroutineerd systeem van de kliniek wordt geduwd, maar dat de klant het bezoek aan jouw kliniek echt beleeft. Klantbeleving kun je eigenlijk wel zien als een van de belangrijkste ‘producten’ die je aan een huisdiereigenaar kunt bieden en het is nog gratis ook.

De wachtkamer speelt een belangrijke rol bij de klantbeleving. Het is tenslotte het begin- en eindpunt van een bezoek aan jouw kliniek. Je kunt de wachtkamer zien als een effectief middel in de waardebepaling van het bezoek voor de klant maar ook voor jezelf en het team. Het eerste contact bepaalt  het verdere proces in de spreekkamer. Een goede eerste en laatste ervaring in de wachtkamer zijn bepalend voor het gevoel dat de klant overhoudt aan het  bezoek aan de kliniek maar ook of de klant terugkomt naar jouw kliniek. De klant zal de kliniek ervaren als een vloeiend geheel waar  aandacht is voor de klant en de patiënt. Een wachtkamer maakt het verschil hierin. Aspecten als inrichting, hygiene maar misschien nog belangrijker de ontvangst en de gehele afhandeling van het bezoek  geven waarde aan de gehele klantreis.

Efficiënt plannen

In de kliniek draait veel om efficiënt plannen. Het is voor een paraveterinair een hele uitdaging om het aanbod te matchen aan de eigen planning van een kliniek. Het is natuurlijk fijn dat er momenten zijn waarop het druk is en patiënten met een strakke doorloop in de spreekkamer gezien kunnen worden. Maar hierin schuilt ook het gevaar. Wat als een afspraak uitloopt omdat er toch iets meer aan de hand is met een patiënt, of wat gebeurt er wanneer een klant geen parkeerplaats kan vinden en daardoor vijf minuten later is.

Veel klinieken werken met afspraak blokken. Dit geeft de kliniek de kans drukke en relatief rustige momenten te coördineren. Deze rustigere momenten worden vaak gebruikt voor andere belangrijke werkzaamheden in de kliniek. Het is natuurlijk niet fijn om een volle wachtkamer te hebben terwijl de bestellingen worden geleverd. Overige werkzaamheden zoals het opruimen van deze bestellingen of het schoonmaken van de wachtkamer kan afbreuk doen aan de waardebepaling van de klant. Wanneer klanten plaatsnemen in een drukke wachtkamer waarin wordt gedweild of een pallet hondenvoer wordt afgeruimd, ontstaat al snel het gevoel dat er geen tijd is voor de klant en de patiënt.

Verwachtingsmanagement

Wachten vindt niemand leuk. Al helemaal niet wanneer je als klant op tijd bent  maar de dierenarts uitloopt. Een huisdiereigenaar met een afspraak op een bepaalde tijd verwacht ook op die tijd (of enigszins in de buurt) geholpen te worden. Houd er rekening mee dat de verwachtingen van een klant kunnen verschillen met je eigen verwachtingen.  Waar voor jou een uitloop van vijf minuten niet erg kan zijn, kan dit nadelig zijn voor de planning van jouw klant. Bijvoorbeeld wanneer een klant geparkeerd staat op een betaalde plek. Het is voor de klant niet prettig om na een goed consult, maar met een onverwacht langere wachttijd, een parkeerbon onder de voorruit te hebben. Desondanks dit buiten de kliniek plaatsvindt, doet dit toch direct invloed op  de waardebepaling van het bezoek aan de dierenarts. Met andere woorden; maak de verwachtingen van de klant bespreekbaar zodat jij deze kunt inschatten en hiernaar kunt handelen.

Enkele tips:

  • Geef direct aan dat een voorgaande afspraak is uitgelopen.
    • Geef hierbij ook de reden, dit zorgt vaak voor begrip.
      Vermeld natuurlijk niet dat de voorgaande afspraak uit is gelopen wanneer deze persoon zelf te laat was.
  • Besteed de tijd dat iemand (extra) moet wachten aan deze klant.
    • Maak een praatje, bied iets te drinken aan.
      Dit moment kan ook aangegrepen worden om enkele vragen die in de spreekkamer gesteld worden alvast te behandelen.
  • Bied oplossingen aan wanneer de voorgaande afspraak langer duurt dan verwacht.
    • Mocht de afspraak toch langer uitlopen dan verwacht bied dan oplossingen aan:
      • Maak bijvoorbeeld een nieuwe afspraak (later op de dag).
      • Neem het huisdier op en bied de eigenaar aan om later terug te komen.
      • Ga in overleg met de eigenaar. Wat zouden ze zelf zien als oplossing.


Volgende keer, deel 2: Klantreis; het begint met een afspraak.

Ook interessant

Wil jij graag meteen aan de slag met jouw agenda, lees dan verder op onze uitgebreide Knowledge-base: