… we vertellen nog niet wat we gaan doen.

Misschien herken je de titel wel uit een uitnodiging voor een kinderfeestje. Rare titel voor een artikel voor dierenartsen en paraveterinairen? Nee hoor, eigenlijk niet. In dit artikel gaan we het namelijk over “uitnodigingen” hebben. Dat is tenslotte wat veel praktijken doen in hun diereigenaar-communicatie.

Twijfels

Waarschijnlijk stuurt jouw praktijk ook herinneringen uit voor een vaccinatie. Misschien gaan jullie wel een stapje verder en herinneren jullie ook voor de ontworming of ontvlooing. Maar heb jij je wel eens afgevraagd of je echt aan het herinneren of eigenlijk meer aan het uitnodigen bent? Zonder (achtergrond) informatie (bijvoorbeeld; uitleg waarom een vaccinatie jaarlijks herhaald dient te worden) is je bericht feitelijk hetzelfde als de uitnodiging die je vroeger voor een kinderfeestje kreeg. “We vertellen nog niet wat we gaan doen maar neem je zwemspullen mee”. – Heb jij vroeger als kind wel eens twijfels over zo’n uitnodiging gehad? Misschien heb jij wel eens je zwemspullen meegenomen om vervolgens af te geven bij de bowlingbaan. Of gegokt dat het toch een dag koekhappen en poppenkast ging worden en vervolgens met de reserve zwembroek van het jongere broertje een duik van de duikplank genomen? Uiteindelijk weet je dat je een betere keuze had gemaakt als je wat uitgebreider was geïnformeerd. Eigenlijk werkt dat net zo bij huisdiereigenaren.

Een uitnodiging of herinnering voor een vaccinatie bevat in de meeste gevallen vaak wel ‘de reden’ (herhalen van de vaccinatie) en de periode (maand of tijdvak) maar niet het ‘waarom’ (Waarom moet de vaccinatie eigenlijk ieder jaar gezet worden?). Iedere dierenarts of paraveterinair heeft wel eens meegemaakt dat een huisdiereigenaar die over de juiste informatie beschikt betere keuzes maakt. Dit werkt niet alleen prettig tijdens een consult (besluitvorming tot diagnostiek, of  vervolgonderzoek en behandelingen hebben minder uitleg nodig) maar ook een gesprek aan de balie over bijvoorbeeld voeding of medicatie gaat gemakkelijker. Een geïnformeerde eigenaar hoef je niet meer te overtuigen, alleen nog maar te adviseren.

Waarom?

Als voorbeeld: In essentie heb je vaak ‘geluk’ – jaarlijks vaccineren, ontvlooien, ontwormen en chippen dat hoort een beetje bij het goed zorgen voor een huisdier. Het is zoiets als aan de rechterkant van de weg rijden en stoppen voor rood licht. Maar vraag je je wel eens af of een eigenaar echt begrijpt waarom specifiek dat vaccin gegeven moet worden, waarom vaccineren jaarlijks herhaald wordt (dus niet “omdat de dierenarts het zegt”) of waarom en kat ook ontwormd moet worden in de winter als het dier niet buiten komt? Het begrijpen van de ‘waarom’ door een huisdiereigenaar zorgt voor adoptie. Je kunt veel van deze antwoorden al geven door proactief te communiceren  met huisdiereigenaren. Het is heel gemakkelijk om in de uitnodiging voor een vaccinatie deze ‘achtergrond informatie’ mee te sturen. Stuur jij herinneringen voor ontworming? Waarom niet meteen vertellen waarom het juist nu (periode van het jaar) belangrijk is om toch die pil of pipet te geven.

Maar hoe?

Informatie overbrengen in een herinneringsbericht lijkt lastig maar dat hoeft het niet te zijn. Je kunt vrij gemakkelijk de ‘waarom’ beantwoorden door een huisdiereigenaar met de uitnodiging de juiste richting op te sturen. Uiteindelijk wil natuurlijk niemand in zijn zwembroek op de bowlingbaan staan.

Hieronder enkele tips:

 

1. Proactief informeren is extra opvallen

Het is heel goed mogelijk om naast jouw bestaande huisdiereigenaar-communicatie (herinneringen) nog op andere manieren te communiceren richting huisdiereigenaren. Informatie die relevant is voor het moment of de situatie waarin een huisdiereigenaar zich bevindt valt eerder op en wordt altijd als positief ervaren.

Voorbeelden voor SMS

  • Stuur een dag vóór een operatie een SMS met het bericht om ’s avonds het eten weg te halen
  • Houd een dier eigenaar via e-mail of SMS op de hoogte van het verloop van de operatie
  • Vergeet niet om deze week de ontworming voor (naam huisdier) toe te dienen – Nieuwe tabletten nodig? Bestel ze via (link)

Tip: Kijk bijvoorbeeld eens naar de gratis SMS template teksten die wij aanbieden voor gebruikers van IDEXX Animana. Hierin geven wij verschillende voorbeelden van relevante huisdiereigenaar-communicatie die snel en succesvol te implementeren zijn naast de bestaande herinneringen van de praktijk.

2. Teksten controleren, aanpassen en up-to-date houden

Wanneer heb je voor het laatst gekeken naar de teksten van de herinneringen? Misschien verstuur je wel (automatisch) teksten naar huisdiereigenaren waar je eigenlijk niet meer helemaal achter staat. Klopt dit bijvoorbeeld nog wel met de adviezen die aan de balie of tijdens consulten gegeven worden? Misschien is de informatie in de herinneringstekst al enkele jaren oud. Het is belangrijk om deze informatie periodiek onder de loep te nemen.

3. Link naar website (blog)

Waarschijnlijk heeft jouw praktijk een website. Misschien hebben jullie naast standaard gegevens als contact, de diensten jullie uitvoeren en een teampagina ook pagina’s beschikbaar met achtergrondinformatie. Bijvoorbeeld een blog over ‘waarom wel of waarom niet castreren’ of uitleg over de verschillende vaccinaties, informatie over reizen naar het buitenland met een huisdier etc. Deze achtergrondinformatie is relevant voor de eigenaar op het moment dat deze de uitnodiging voor bijvoorbeeld een vaccinatie ontvangt. Waarom niet nogmaals een artikel ‘waarom wel of waarom niet castreren’ delen met de uitnodiging voor deze operatie. Waarschijnlijk beantwoord je hiermee al veel vragen en voorkom je dus een telefoontje vooraf of bepaalde vragen in de spreekkamer. Informatie van je website is gemakkelijk te delen via een link in bijvoorbeeld een herinnerings-mail of een SMS’je.

Tip 1: Maak gebruik van een URL-shortner. Hiermee maak je de URL korter waardoor het mogelijk is om een URL binnen de limiet van één SMS te sturen. zo wordt een link als www.dierenarts.nl/alleswatjemoetwetenovervaccineren verkort naar bit.ly/Av$D_e waardoor deze gemakkelijk in een SMS’je past. Voorbeelden van URL shortners zijn: Bit.lyURL-shortner (Google Chrome extensie) of deze Wordpress plugins

Tip 2: Maak je gebruik van Vetstoria? Stuur de link mee met je e-mail of SMS. Heb je informatie of artikelen op je website staan? Verwijs dan vanuit deze informatie door naar Vetstoria.

Tip 3: Geen website met artikelen? Geen probleem. Soms kan je ook doorverwijzen naar informatie van een andere partij. Als voorbeeld: de informatie over chippen van het LICG. Het is dan wel belangrijk dat je af en toe controleert of de informatie (de URL) nog wel beschikbaar is op die plek.


4. Informatie vanuit de Veterinaire Industrie

Maak gebruik van de beschikbare informatie van de Veterinaire Industrie. Veel leveranciers geven graag achtergrond voor de ‘waarom’. Door gebruik te maken van deze informatie hoef jij zelf niet het wiel opnieuw uit te vinden.

Tip: Binnen Animana stellen verschillende bedrijven uit de veterinaire industrie digitaal huisdiereigenaar-informatie beschikbaar. Deze brieven, e-mails en teksten zijn terug te vinden in de Veterinary Content Cloud en gemakkelijk met enkele klikken te downloaden naar Animana. Informatie uit dit “digitale folderrek” wordt met enige regelmaat aangevuld en geüpdate.

 

Ook interessant: