Deel 2: Zo kan je communiceren over jouw prijsverhoging!

 

Het communiceren van een prijsverhoging is misschien wel het meest lastige wat er is. Wij gaan er geen doekjes om winden; het is soms onoverkomelijk dat jij enkele klanten zult teleurstellen met het nieuwe prijsbeleid. Toch is het belangrijk om jouw klanten te overtuigen dat de prijsverhoging rechtvaardig is. Dit is het 2 deel van het artikel, dit is waarom jij je productprijzen moet aanpassen!

Het verhogen van de prijs is niet erg wanneer de waarde dit rechtvaardigt.

Verhoog je waarde

’Wat is de dierenarts toch duur! Ik was tien minuten binnen en ben veertig euro armer.’  Een dergelijke uitspraak zal voor geen enkele dierenkliniek onbekend zijn.  Heel eerlijk, de klant kan daarin zomaar gelijk hebben. Op het moment heeft de klant het bezoek aan de kliniek namelijk op een bepaalde manier ervaren en doet deze uitspraak. Daarom willen wij met dit artikel laten zien dat de prijs belangrijk is, maar dat het nog belangrijker is hoe de klant zijn bezoek aan de kliniek heeft ervaren ofwel de belevening van de klantreis. Zijn de volledige tien minuten van het consult benut of zijn de eerste vijf minuten besteed aan ‘koetjes en kalfjes’. Als kliniek kun je veel credits opbouwen door aandacht te besteden aan de klantbeleving. Denk bijvoorbeeld aan veel vragen die tijdens het consult naar voren komen die niet direct betrekking hebben op hetgeen waar de patient voor komt. Deze vragen zouden vooraf al beantwoord kunnen worden in de wachtkamer of  tijdens een balie gesprek. Het is zonde van de tijd om tien minuten te besteden aan ontwormen, vlooienbestrijding of productuitleg. Dit wil niet zeggen dat het niet genoemd hoeft te worden. Wij willen hier niet uitleggen hoe een goed consult eruit ziet maar aangeven dat het goed is om te kijken naar de workflow binnen de kliniek. Bijvoorbeeld hoe ziet mijn consult eruit, is de dienst die ik lever een basisconsult tarief waardig? Heeft de huisdiereigenaar het gevoel geholpen te zijn en zijn de volledige tien minuten benut?

Laat zien wat jouw waarde is

‘Even tussendoor de nagels knippen, de anaalklieren legen of snel een teek verwijderen, maar ook even een gebitje reinigen, de castratie van uw kater heeft maar twee minuten geduurd of wij maken snel een (rontgen) fotootje.’ Dergelijk taalgebruik komt voor in de communicatie naar huisdiereigenaar. Het komt vaak voort uit het wegnemen van zorgen en bieden van snelle service. Echter doen deze toevoegingen afbreuk aan de waarde van jouw dienstverlening. Aan ‘ even snel een fotootje maken’ is immers een hele studie maar ook een investering in een apparaat vooraf gegaan. Een factuur van honderden euro’s is lastig te verklaren aan een huisdiereigenaar wanneer een behandeling wordt gezien als een tijdsinvestering van ‘enkele minuutjes’ en ‘simpel of eenvoudig.’

‘Simpel en eenvoudig’ is het voor jou als deskundige omdat je dit waarschijnlijk al jaren doet. Deze ervaring heeft waarde en daarmee ook zijn eigen prijs. Wees altijd duidelijk naar een klant, vertel welke procedures, producten en handelingen een behandeling omvat. De klant heeft hier waarschijnlijk zelf ook behoefte aan.

Wees eerlijk over kosten

Het is een van de meest vervelende dingen, onverwachts voor hoge kosten komen te staan. Een klant gaat er vanuit dat jij de deskundige  bent en heeft vertrouwen in jouw expertise. Maar een klant rekent er ook op dat jij met jouw ervaring en kennis een goede kostenindicatie kan geven.

Wanneer je onduidelijk bent over de prijs, of deze lager inschat om de klant hiermee ‘te overtuigen’, kan dit vervelend uitpakken op het moment dat de klant de factuur onder ogen krijgt. Geef altijd van tevoren duidelijkheid over en inzicht in de prijzen (en biedt verschillende mogelijkheden voor de behandelingen). Een factuur die uiteindelijk lager is dan ingeschat,  zal door een klant als positief ervaren worden.
Een gedetailleerde factuur overhandigen kan ook helpen bij het proces van prijsverwerking bij een klant. ‘‘Dus dit krijg ik er allemaal voor!’ Met andere woorden, wees gedetailleerd en geef veel informatie. Noteer niet alleen “gebitsbehandeling x minuten” maar noteer anesthesie, producten, tijd van dierenarts en assistent, nazorg etc. Handelingen en producten die wel gebruikt worden maar eigenlijk inclusief zijn kunnen uiteraard ook weergegeven worden op een factuur. Geef deze dan met met een nul-bedrag aan.

Een goede klantbeleving

Een gemiddelde huisdiereigenaar bezoekt niet wekelijks jouw dierenkliniek. Naar de dierenarts gaan is daarom voor veel huisdiereigenaren iets bijzonders. Jij komt zelf ook wel eens maar eenmaal per jaar bij bedrijven over de vloer. Waarschijnlijk is een hiervan de autogarage of misschien wel het ziekenhuis. Hoe heb jij zelf jouw klantreis ervaren en wat zou jij anders doen als jij in hun schoenen stond?

Was je onzeker over wanneer je jouw auto weer kon ophalen? Was het duidelijk voor jou wat de prijs van hun dienst zou zijn? Heb je moeten zoeken naar de juiste balie in het ziekenhuis? Moest je lang wachten en was de wachtkamer goed te vinden?

Laat de waarde van jouw kliniek naar voren komen door naar je eigen kliniek te kijken door de ogen van de klant. Loop eens naar binnen door de voordeur en volg de route die de klant ook aflegt. Klanten weten niet dat jij de nieuwste apparatuur hebt staan en of jullie kennis op een hoog niveau is. In de eerste instantie maakt dat voor hen niet uit, klanten kijken naar andere zaken. Heeft jouw kliniek bijvoorbeeld een nette, schone en vriendelijke uitstraling. Is het personeel vriendelijk en toegankelijk? Is jouw personeel goed herkenbaar? En misschien wel het belangrijkste: Hoe wordt er gecommuniceerd naar klanten of wanneer er klanten in de buurt staan. Wordt er gemopperd wanneer een klant enkele minuten te laat is of wanneer de klant het dierenpaspoort is vergeten? Of mopper je tegen elkaar over een andere klant of over een collega die de opname niet heeft schoongemaakt. Je weet niet altijd wat er voor het bezoek aan de kliniek vooraf is gegaan. Misschien was het veel gedoe om de kat te vangen of was de halve stad afgesloten. Wat betreft het paspoort, deze klant komt wellicht maar een keer per jaar in jouw kliniek. En wees nou eerlijk, jij bent vast zelf ook wel eens iets vergeten toen jij een jaar geleden voor het laatst de autogarage of het ziekenhuis bezocht. Ga niet gelijk  uit van het ergste maar probeer deze eerste ervaring om te draaien naar een positief begin van de klantreis.

Lees ook, deel 1: De prijs verhogen, hoe en waarom?

Ook interessant
Wil jij graag meteen aan de slag met jouw productprijzen, lees dan verder op onze uitgebreide Knowledge-base:

Hoe pas ik mijn prijzen aan?
http://help.animana.com/nl/kb/hoe-pas-ik-mijn-prijzen-aan/
Hoe kan ik mijn producten en prijzen vergelijken met die van een leverancier?
http://help.animana.com/nl/kb/hoe-kan-ik-mijn-producten-en-prijzen-gelijk-krijgen-met-die-van-een-leverancier/
Rapportage historische kostprijs en basisprijs?
http://help.animana.com/nl/kb/hoe-rapporteer-ik-op-historische-en-huidige-kostprijs-en-basisprijs/