Communicating during a crisis

Communicating during a crisis


Het is misschien nog nooit zo belangrijk om met je klanten in contact te blijven als nu. Huisdiereigenaren hebben altijd behoefte aan informatie over de zorg en gezondheid van hun huisdier. Waarschijnlijk heb jij de afgelopen maanden wat vaker een email naar je klanten gestuurd en vaker een gesprek met klanten via de Facebookpagina van jouw praktijk.

Je zal ongetwijfeld al veel doen aan klantcommunicatie, ook zonder dat je het direct weet. Je zult in de Content Designer van je praktijkmanagement systeem een goede basis hebben van adviesbrieven en informatie voor de huisdiereigenaar. Ook zullen in de kliniek diverse posters hangen of misschien heb je wel een Narrowcasting Systeem in de wachtkamer. Ook zal je diverse folders hebben die de verschillende vertegenwoordigers die jouw praktijk bezoeken altijd trouw meenemen. Want; goed geïnformeerde huisdiereigenaren zorgen voor gezondere huisdieren en daarbij fijnere consulten en contactmomenten tijdens het kliniekbezoek.

Echter maakt de huidige Corona-situatie het contact met de huisdiereigenaar voor de praktijk lastiger. Zo zal je vaker met die kliniekfolders van de vertegenwoordiger blijven zitten. De posters in de wachtkamer hebben misschien wel plaatsgemaakt voor Corona-informatie. Daarbij zal je nu in verhouding meer telefoontjes en e-mails ontvangen dan in dezelfde periode van vorig jaar. Misschien heb je gemerkt dat het kliniekbezoek iets minder geworden is. De consulten gaan goed, maar de inloop voor OTC loopt terug. De vraag is dan, hoe zorg je dat je toch op een zo effectief mogelijke manier je informatie over brengt?

Hieronder enkele voorbeelden van hoe jij snel en eenvoudig informatie kunt overbrengen bij een huisdiereigenaar.

Passieve communicatie

Autoreply op jouw kliniek email adres:

Een uitgelezen kans om de eerste basis vragen direct te ondervangen. Stuur geen lange automatische reply maar een antwoord dat bijvoorbeeld doorverwijst naar de openingstijden en jullie Corona-maatregelen die op de website van de praktijk gepubliceerd zijn.

Kijk hier voor het instellen van een autoreply met Outlook, Gmail en Apple Icloud

Voicemail:

Een bandje met openingstijden of een telefoonnummer met spoedgevallen? Heb je er al eens aan gedacht om hierop een doorverwijzing naar informatie op jullie website te benoemen. Bijvoorbeeld: “U bent welkom, voor meer informatie over onze Corona-maatregelen bezoekt u klinieknaam.nl/corona

Google:

In Google Maps is het mogelijk om meer informatie over jouw praktijk weer te geven. Zo kan Google maps aangeven wanneer het druk en minder druk is en kan je openingstijden aanpassen.

Social Media:

Laat zien dat het bij jullie in de kliniek ‘business as usual’ is. Op de RIVM maatregelen na is er niks veranderd. Geef een inkijkje in jullie dag, doe dit niet eenmalig, maar blijf dit doen om klanten te betrekken.

Actieve communicatie

Nieuwsbrief:

Misschien doen jullie dit al, zo niet dan is het nu waarschijnlijk de uitgelezen kans om er mee te starten. Veel huisdiereigenaren hebben vragen over de gezondheid en het welzijn van hun huisdier. Een nieuwsbrief geeft jou de gelegenheid veel vragen op antwoorden te geven (voordat deze aan de telefoon gesteld worden). Als IDEXX zien wij dat vragen over Corona bij huisdieren nu veel gesteld worden door huisdiereigenaren.

Tip: Een nieuwsbrief maak je gemakkelijk met de Content Designer van IDEXX Animana

SMS

Heb je er al eens aan gedacht om eigenaren kort voor een bezoek te updaten over hun afspraak en ze daarbij snel te informeren over jullie Corona-maatregelen? Via de cliëntkaart in Animana kan je snel en gemakkelijk een SMS-bericht sturen naar een individuele huisdiereigenaar. Geen extra Corona-maatregelen, een update over wachttijd, een onverwachts spoedgeval of een attentie met een adviesbrief kan natuurlijk ook.

Tip: Vergroot het bereik van jouw bericht door een SMS toe te voegen aan een serie Automatische Herinneringen.

Out of the box:

Ondanks dat Corona je beperkt heb je met moderne techniek toch nog steeds de mogelijkheid om de dingen die je normaal zou doen nu ook te doenZo biedt Vetstoria Telemedicine (software voor) videoconsulten aan. Wilde jij deze zomer puppyparty’s doen, waarom doe je deze niet online, via een video verbinding? Wanneer je dit in samenwerking kan doen met een hondenschool zal je zien dat je leuke nieuwe klantengroepen aanboort. En als we het toch over ‘online’ hebben, een webinar voor huisdiereigenaren is eigenlijk ook helemaal niet zo’n gek idee. Neem eens de tijd om op bijvoorbeeld op Facebook bij honden- en kattengroepen te kijken welke thema’s op dit moment leven bij huisdiereigenaren.

Je zult verbaasd zijn wat (pro-)actief delen van informatie voor jouw kliniek kan doen.

Ook interessant: